Geschäftszeiten
Montag bis Freitag 9-18 Uhr – das sind unsere Geschäftszeiten, und das schon ewig. Die meisten wissen, dass wir schon seit Jahren auch außerhalb dieser Zeiten Support leisten, nur war das bisher eher unverbindlich. Das wollen wir nun ändern – vielmehr haben wir es bereits geändert. Nachdem wir in den letzten zwölf Monaten großartige neue Mitarbeiter für unser Team gewinnen konnten und unsere internen Prozesse im laufenden Jahr überarbeitet haben, war es uns möglich, auf ein neues Schichtsystem umzustellen.
Supportzeiten
Seit dem 01.09.2023 ist unser Support von Montag bis Samstag täglich von 9 Uhr bis 0 Uhr permanent mit Mitarbeitern besetzt!
Damit erreichen wir nicht nur eine fast vollständige Abdeckung der Zeiten, zu denen ihr Tickets erstellt, sondern gewährleisten auch eine konstante Bearbeitungszeit, da sich in den Randzeiten kaum noch Tickets anstauen können. Diese Änderung stellt einen großen Meilenstein für unser Unternehmen dar und wir sind stolz, diesen dank unseres starken Teams erreicht zu haben. Der September hat gezeigt, dass das neue System funktioniert, weshalb wir es hiermit nun auch offiziell kommunizieren.
Sonntag
Auch sonntags bearbeiten wir eure Support-Tickets, allerdings garantieren wir hierfür keine bestimmten Uhrzeiten. Übliche Anfragen, die sonntags eingehen, werden am selben Tag bearbeitet. Technisch sehr komplexe Anfragen, buchhalterische Fragen oder vertriebliche Themen bearbeiten wir gegebenenfalls erst am Folgetag. Feiertage behandeln wir wie Sonntage.
Telefonsupport und Notfallhotline
Unsere bisherigen Telefonsupportzeiten werden wir beibehalten, sodass der PHP-Friends-Telefonsupport Montag bis Freitag 9-18 Uhr zur Verfügung steht. Davon unberührt ist unsere Notfallhotline, bei der es bereits vor einem Jahr eine Umstellung gab, um diese vom normalen Telefonsupport abzugrenzen. Bis dahin war die Hotline 24/7 im Normalbetrieb, was nicht mehr abbildbar war, nachdem uns nachts zunehmend auch unkritische Anrufe erreichten.
Uns war jedoch wichtig, weiterhin einen jederzeit kostenfrei über dieselbe Festnetznummer erreichbaren Notfallsupport anzubieten, und nicht (wie bei einigen Mitbewerbern üblich) eine kostenpflichtige Hotline zu schalten, deren Kosten man bei anbieterseitigem Verschulden erstattet bekommt, da dies unserer Marktbeobachtung nach stark abschreckend wirkt. Letztendlich ist uns als Webhostingunternehmen daran gelegen, dass ihr uns Störungen unserer Infrastruktur ohne Angst vor irgendwelchen Kosten melden könnt – auch, wenn sich die Meldung als falsch herausstellt. Zwar sollte unser Monitoring eine tatsächliche Störung immer vor euch erkennen, aber kein System ist perfekt.
Daher schalten wir außerhalb der Geschäftszeiten eine entsprechende Ansage, die um Erstellung eines Tickets im Falle weniger kritischer Anliegen bittet, und anschließend die Möglichkeit bietet, sich bei Störungen auf unserer Seite kostenfrei mit unserem Notfallsupport verbinden zu lassen.
Rufbereitschaft
Unsere Bereitschaft steht unverändert rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung und reagiert autonom auf Störungsmeldungen unseres Monitoringsystems. Die Reaktionszeit beträgt hierbei in der Regel nur wenige Sekunden. Meldungen, die durch die Bereitschaft nach fünf Minuten nicht bestätigt wurden, werden automatisch an die Fallback-Schicht eskaliert, die parallel zur primären Schicht geplant wird, sodass auch diese lückenlos 24/7/365 besetzt ist – für den Fall der Fälle.
